ข่าวช้าเกินไป ทำวัยรุ่นเซ็ง! ถ้าบริการสายด่วน ไม่ด่วนจริง? - kachon.com

ช้าเกินไป ทำวัยรุ่นเซ็ง! ถ้าบริการสายด่วน ไม่ด่วนจริง?
ข่าวประจำวัน

photodune-2043745-college-student-s

สายด่วน Call center ที่เปิดให้บริการของทั้งภาครัฐและเอกชน สะดวก รวดเร็ว ทันใจจริงหรือเปล่า?

ศูนย์บริการข้อมูล หรือ สายด่วน Call center เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ ซึ่งมีทั้งในหน่วยงานภาครัฐและเอกชน เพื่อช่วยเหลือและตอบสนองความต้องการของประชาชนและลูกค้า

สำหรับผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ แน่นอน! มุ่งหวังถึงความสะดวกรวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร เชื่อว่า ทุกคนก็เคยใช้บริการสายด่วนเหล่านี้กันมาไม่มากก็น้อย และก็มีอยู่หลายๆ ครั้ง ที่เมื่อมีความจำเป็นอย่างยิ่งยวดที่ต้องติดต่อแล้ว เกิดมีความล่าช้า ไม่ทันต่อความต้องการ หรือเหตุการณ์ที่เร่งด่วนที่เกิดขึ้นนั้น โดยเฉพาะหากต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์โดยตรง อาทิ แจ้งอายัด บัตรเอทีเอ็ม สมุดบัญชีหาย เรื่อง "คอขาดบาดตาย" สอบถามหมายเลขโทรศัพท์ หรือแม้กระทั่งกรณีโทรไปเล่นเกมทางโทรศัพท์

ทีมข่าวไทยรัฐออนไลน์ จึงได้ทดลองโทรศัพท์ไปยังสายด่วนของหน่วยงานต่างๆ แบบสุ่ม ทั้งของภาครัฐ และภาคเอกชน เพื่อทดสอบความรวดเร็วในการให้บริการ

สำหรับศูนย์บริการข้อมูลของภาครัฐ ส่วนใหญ่มีความรวดเร็ว ซึ่งระยะเวลาในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่เฉลี่ยเพียง 10-20 วินาที และโดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับความมั่นคง ความปลอดภัย และเหตุฉุกเฉิน จะใช้เวลาติดต่อกับเจ้าหน้าที่ไม่เกิน 10 วินาทีเท่านั้น แต่สำหรับบางหน่วยงานก็ไม่ได้มีเจ้าหน้าที่ให้บริการตลอดเวลา เนื่องจากปิดทำการตามเวลาราชการ

ในส่วนของหน่วยงานที่ให้บริการด้านเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์มือถือ ก็มีระบบที่ทันสมัยรองรับลูกค้า โดยส่วนใหญ่จะใช้วิธีให้ผู้ใช้บริการระบุเบอร์โทรศัพท์ก่อน แล้วระบบจะเชื่อมต่อกับทางเจ้าหน้าที่ เพื่อให้บริการต่อไป ซึ่งใช้ระยะเวลาในการติดต่อเจ้าหน้าที่เฉลี่ยเพียง 20-40 วินาทีเท่านั้น

สุดท้าย คือ ธนาคาร หรือสถานที่ให้บริการด้านการเงิน ส่วนใหญ่เมื่อติดต่อแล้ว จะมีรายการอัตโนมัติ ซึ่งรายการแรกที่ให้บริการคือ รายการเกี่ยวกับการอายัดบัตรเป็นหลัก เนื่องจากเป็นรายการฉุกเฉิน ซึ่งระยะเวลาในการติดต่อเฉลี่ย 10-40 วินาที ในส่วนของการใช้ระยะเวลาในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง จะอยู่ที่ 50 วินาที ถึง 2 นาที ขึ้นอยู่กับรายการย่อย และการโฆษณาโปรโมชั่นธนาคาร

อย่างไรก็ตาม บางครั้งในช่วงเวลาเร่งด่วน ก็เข้าใจว่ามีผู้ใช้บริการจำนวนมาก ผู้ใช้บริการอาจจะเกิดอารมณ์หงุดหงิด เพราะรอแล้วรอเล่าก็ไม่มีเจ้าหน้าที่มารับโทรศัพท์ หรือแม้แต่มีเสียงจากเครื่องอัดเสียงปลายสาย บอกให้กดเบอร์ภายในไปยังหมายเลขนั้น หมายเลขนี้ แต่กดไปเท่าไรก็ไม่มีคนรับ หรือโอนสายกลับมาที่เดิม แบบนี้ก็พอให้อภัย

ถึงตอนนี้หากพูดถึง Call center ที่ดี ต้องประกอบด้วยหลายปัจจัย ทั้งเรื่องระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้การทำงานเป็นไปได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และที่สำคัญที่สุด บุคลากร และเจ้าหน้าที่ต้องมีศักยภาพในการทำงาน และมีจิตใจที่พร้อมให้บริการลูกค้าและประชาชน ด้วยความเต็มใจ